Как оценить клиентоориентированность у кандидата: практические советы

Бизнес, ориентированный на долгосрочные и доверительные отношения, получает значительное преимущество, легче удерживает покупателей, получает больше рекомендаций, а также развивает репутацию. В основе этого успеха лежит важная компетенция - клиентоориентированность сотрудников. Кроме того, кандидаты всё чаще выбирают компании с развитой корпоративной культурой. Основные причины отказа от предложений соискателями — это слабый HR-бренд, плохая репутация, спорная личность руководителей, а также наличие токсичного менеджмента и культуры микроменеджмента. 

Что такое клиентоориентированность и как она проявляется у сотрудников

Клиентоориентированность — способность определять, как внешнего, так и внутреннего клиента, стремление понимать, предвосхищать и уделять первостепенное внимание потребностям клиента, предлагать помощь и искать пути решения, независимо от сложности задач будучи дружелюбным и искренним.

Основные индикаторы клиенториентированного поведения:

• слушает, слышит и понимает проблемы и ожидания клиента
• учитывает эмоциональное состояние
• создавая положительный опыт взаимодействия
• демонстрирует доброжелательность и открытость
• предлагает помощь, даже если напрямую об этом не попросили
• предлагает дополнительные услуги или варианты
• проявляет терпение в сложных ситуациях

Сферы

Клиентоориентированность востребована во множестве сфер, особенно в тех, где контакт с покупателем напрямую влияет на репутацию и успех компании. Вот основные из них:

• Розничная торговля
• Гостиничный и туристический бизнес
• Рестораны и кафе
• Банковские и финансовые услуги
• Сфера здравоохранения
• Сфера IT и техническая поддержка
• Транспортные и логистические компании
• Услуги связи и телекоммуникации
• Образование и курсы повышения квалификации
• Государственные и муниципальные службы

Как определить клиентоориентированность: ключевые методики и вопросы

Прямые вопросы

• Что вам больше всего нравится в работе администратора?
• Что для вас работа с людьми?
• Назовите три плюса и три минуса работы без общения с людьми?
• Как вы думаете, какие главные качества необходимы администратору?

При анализе ответов кандидата на такие вопросы, важно обращать внимание на несколько ключевых аспектов. Вот как можно интерпретировать их ответы в целом:

• Хороший кандидат для клиентоориентированной роли обычно выражает интерес к решению проблем, созданию комфортной атмосферы и удовлетворению потребностей клиентов.
• Он позитивно относится к общению, даже если признаёт, что это может быть сложно.
• Кандидат с высокой клиентоориентированностью понимает, что взаимодействие должно быть не только с внешними клиентами, но и внутри команды.
• Присутствие качеств, таких как доброжелательность, терпение и желание помочь, говорит о развитом эмоциональном интеллекте.
• Если кандидат может рассуждать о преимуществах и недостатках работы без общения с людьми, он осознает важность взаимодействия для личностного и профессионального роста, что тоже свидетельствует о потенциальной клиентоориентированности.

Если о работе администратором кандидат отвечает следующее: «Я люблю организационную сторону, когда всё на своих местах и процессы идут гладко». Это не обязательно говорит о клиентоориентированности. Нужно проверить, ценит ли он комфорт для клиентов.

Проективные вопросы

1. Что значит хороший клиент?
2. Кто такой проблемный пользователь?
3. Почему так важно дать обратную связь клиенту, даже если решения его проблемы требует больше времени, чем предполагалось? 
4. Почему на ваш взгляд одни официанты получают высокие чаевые, а другие нет?
5. Что является залогом успеха в отношениях с коллегами? С клиентами?
6. Что недопустимо при общении с коллегами/ клиентами?

При анализе ответов на проективные вопросы важно оценить ценности, ориентированность на клиента и понимание эффективных коммуникационных стратегий.

• Кандидат, ориентированный на клиента охарактеризует "хорошего клиента" как человека, которого он готов понять и которому готов помочь, а "проблемного пользователя" — как кого-то, кому требуется больше внимания, но не как сложного или негативного человека. Если сотрудник определяет "хорошего клиента" лишь как того, кто не требует много времени или усилий, это может говорить о неготовности к сложным взаимодействиям.
• Ответ на вопрос о необходимости обратной связи должен демонстрировать осознание, что клиентам важно быть в курсе прогресса. Если кандидат не считает обратную связь необходимой, это может свидетельствовать о недостаточном умении ставить себя на место клиента.
• Ответ на вопрос о чаевых официантам может показывать, насколько претендент видит ценность в том, чтобы клиент оставался довольным.  Если он считает, что чаевые связаны только с удачей или внешними факторами, это может означать, что он не видит связи между качеством сервиса и удовлетворённостью клиента.
• Ответы на вопросы о залоге успеха должны демонстрировать понимание важности доверия, честности и уважительного общения. Если кандидат считает, что успех зависит только от выполнения  обязанностей или избегания общения, это может сигнализировать о низком уровне заинтересованности.

Примеры ситуативных вопросов для оценки клиентоориентированности

Вопрос: 

1. Клиент звонит и выражает недовольство качеством предоставленной услуги. Как поступите?
2. Что сделаете, если клиент останется недоволен после вашего предложения?
3. Что будете делать, если клиент продолжит настаивать на своем мнении и не согласен с принятым компанией решением?
4. Представьте, что вы случайно допустили ошибку в работе, из-за чего клиент недоволен. Как объясните ситуацию, чтобы клиент почувствовал, что его проблема действительно важна?
5. Представьте, что клиент выражает недовольство не столько качеством услуги, сколько общим отношением к нему. Как вы это исправите? Какие шаги предпримете, чтобы показать клиенту, что его ценят?

• Если кандидат фокусируется на механических действиях (например, "я скажу клиенту, что это политика компании" или "прошу клиента подождать решения") без попытки понять и успокоить, это указывает на отсутствие эмпатии.
• Если кандидат избегает говорить о собственной ответственности в ситуации с ошибкой, это может сигнализировать о недостаточной готовности взять на себя ответственность за свои действия.
• Кандидат может демонстрировать желание поскорее завершить разговор, ответив: "Я сказал бы клиенту, что, к сожалению, мы ничего не можем сделать". Такой подход может говорить о низком уровне мотивации и склонности к формализму.
• Если кандидат говорит, что при несогласии клиента с компанией он бы просто "настоял на своём", это может указывать на недостаток гибкости.
• Вопрос о клиенте, который недоволен отношением, позволяет увидеть, насколько кандидат понимает важность не только результата услуги, но и процесса взаимодействия. Если он говорит, что "не видит проблемы в отношении, если услуга выполнена", это может означать невнимание к эмоциональным потребностям.

CASE

Клиент хочет получить услугу, которая не входит в список ваших возможностей. Как поступите в этой ситуации?

Если кандидат не находится с ответом задайте еще два:

• Какие шаги предпримете, чтобы предложить альтернативный вариант?
• Как бы объяснили ограниченность возможностей, не создав негативного впечатления?

Слушая ответы, обращайте внимание на степень детализации и уверенности в ответах. Если тема раскрыта недостаточно, можно добавить условия:

• Уточняющие вопросы: например, "Как бы вы объяснили это решение?" или "Что бы сделали, если клиент останется недоволен вашим ответом?"
• Усложнение ситуации: например, "А что если клиент недоволен не только услугой, но и общим уровнем сервиса компании?" или "Что вы сделаете, если клиент начнет настаивать на своем и угрожать оставить негативный отзыв?"

Провакационные вопросы

1. Чтобы спровоцировать специалиста можно сказать что-то вроде «сложная у вас работа — клиенты ведь часто попадаются проблемные, а некоторые — просто скандалисты, которые ищут повод поругаться. Как думаете,почему так много агрессивных и неадекватных клиентов?

Затем наблюдайте за реакцией.

• Одни кандидаты сохраняют спокойствие и говорят, что в любой работе бывают сложные ситуации, из которых важно выйти с минимальными потерями для обеих сторон. Если они приводят примеры, это только помогает лучше понять их подход.
• Другие же начинают соглашаться и активно жаловаться. В таких случаях можно спросить: «Бывали ли случаи, когда на вас жаловались?» Ответ на этот вопрос может многое рассказать о кандидатах и их отношении к людям.

Очевидно, если работник открыто выражает неприязнь, то его сложно представить на клиенториентированной позиции. Некоторые соискатели не попадаются на такие "провокации", но таких немного.

Самое важное в оценке клиентоориентированности разговаривать на конкретных примерах из реального опыта специалиста. Здесь мы обязательно должны вспомнить и применить методику Star и Parla.

Вот пример вопросов:

1. Можете вспомнить случай, когда вы взаимодействовали с самым сложным на ваш взгляд клиентом?
2. Какие были у него ожидание и почему они не оправдались?

Как оценить клиентоориентированность на испытательном сроке

1. Наблюдайте, как новый сотрудник взаимодействует с потребителями: задает ли он вопросы, чтобы понять истинные потребности, уточняет ли детали, чтобы предложить наилучший вариант решения.
2. Оцените, как сотрудник реагирует при необычных запросах: ищет ли он возможность помочь, готов ли предложить дополнительные усилия для решения проблемы.
3. Проанализируйте, как он справляется с жалобами: находит ли способ снизить напряжение, проявляет ли понимание.
4. Обратите внимание, как сотрудник взаимодействует с клиентами, которые возвращаются за повторными покупками или обращаются за дополнительными услугами.
5. Иногда клиенты готовы сами делиться впечатлениями о новом сотруднике. Важно собирать такую обратную связь — это позволяет объективно оценить, насколько комфортно покупателям взаимодействовать с новым сотрудником.
6. Попросите коллег дать обратную связь. Это позволит понять, насколько человек ориентирован на долгосрочное сотрудничество и нацелен на удовлетворение потребностей клиента, а также увидеть, воспринимает ли он критику как возможность для роста.

В статье были рассмотрены различные подходы к оценке клиентоориентированности. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и может быть адаптирован под конкретные потребности компании.

Таким образом, внедрение эффективных методов оценки клиентоориентированности позволяет компаниям привлекать и удерживать талантливых сотрудников, повышать качество обслуживания клиентов и, как следствие, увеличивать свою конкурентоспособность на рынке.

Хотите создать сильную, продуктивную команду и сократить время на подбор сотрудников?

Курс «Эффективный подбор и оценка персонала» поможет вам овладеть современными методиками интервьюирования, от структуры до глубокого анализа поведения. Вы научитесь разрабатывать модели компетенций, проводить биографические и кейс-интервью, использовать методики STAR и PARLA, а также выявлять истинную мотивацию кандидатов.

Всего за 29 академических часов вы получите практические инструменты для распознавания талантливых сотрудников, повышения эффективности команды и внедрения передовых HR-технологий. Онлайн-формат курса позволяет учиться из любого места, а расписание удобно впишется в ваш рабочий график.

Записывайтесь на ближайший поток и совершенствуйте свои навыки управления персоналом!